Operaciones de canal

Los usuarios intensifican el uso de la infraestructura desde más canales, impactando en las operaciones de canal de banca online, medios de pago, aplicaciones nativas y de terceros, ATM, oficinas, procesos de tarificación, etc.

Qué es una operación de canal:

Llamamos operación de canal a los procesos de negocio formados por un conjunto de servicios y acceso a datos que forman las aplicaciones.

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La operación de canal es la pieza de tecnológica responsable de responder las peticiones digitales de los usuarios y de la red de oficinas.

Las operaciones pueden tener múltiples orígenes dependiendo del modo de acceso que realiza la petición: Terminal financiero, navegador web, dispositivo móvil, PDA, televisión digital, ATM, etc.

Cómo influyen en la calidad de servicio:

Al estar en contacto directo con el usuario, los buenos tiempos de respuesta son claves para que la experiencia de uso de los servicios de la entidad sea satisfactoria.

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Un mal tiempo de respuesta o fallos en la disponibilidad puede traducirse en perdida de negocio debido al aumento de la tasa de abandonos de los procesos de contratación, devaluando el valor de la marca.

Los tiempos de respuesta de las operaciones de canal también son auditados por consultoras externas, como, por ejemplo: la elaboración de rankings sobre la “Calidad” del servicio digital que la banca presta a sus usuarios (véase AQMETRIX).

La derivación

La estrategia de derivación y downsizing multiplica el número de transacciones, penalizando los tiempos de respuesta al multiplicarse el número de elementos tecnológicos de las operaciones de canal.

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Infraestructura híbrida:

La derivación de transacciones desde zOS a sistemas distribuidos, es muy eficiente en términos de consumo de MIPS, pero complejiza la operación.

Esta estrategia multiplica las tecnologías que dan soporte a negocio, aumentando la necesidad de adopción de nuevas tecnologías (Cloud).

El tiempo de respuesta pueden verse afectado por infraestructura o aplicaciones de terceros. Las ineficiencias pueden no residir en el código de la aplicación.

Diferentes capas de la infraestructura

La infraestructura tipo actual se estructura en 3 capas: canales, middleware y back-ends.

Canal:

La parte de la infraestructura más ligada al usuario final.

Middleware:

Integra los diferentes back-ends y los ofrece a los canales aportando lógica de negocio e integración.

Back-ends:

Engloban la infraestructura que ofrece lógica de negocio y datos.

El control y mejora de las operaciones de canal impactará de forma directa en la calidad de servicio digital de la entidad.

En Orizon le ofrecemos la mejora de la eficacia, en términos de disponibilidad y tiempo de respuesta, que le apoyará en su estrategia de fidelización de cliente, ofreciendo un servicio digital plenamente satisfactorio para los usuarios.

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El objetivo es asegurar y mejorar el servicio prestado por las operaciones de canal a los usuarios a través de los siguientes puntos:

Control de los objetivos propios, umbrales de la entidad y benchmarks de mercado.

Resolución de operaciones de canal que no cumplan con los objetivos marcados, mejorando la experiencia de usuario de los clientes y los profesionales de la entidad.

Control del crecimiento de los recursos tecnológicos en comparación con el crecimiento del negocio, racionalizando el consumo de CPU evitando caídas y asegurando la disponibilidad.

Equipo con capacidades en distintas tecnologías implicadas, para la atención de solicitudes de los aplicativos.